飛行機に乗ることをあきらめないで
ＪＡＬはチャレンジを全力で支えます。
- ＪＡＬのプライオリティ・ゲストサポートの取材を通して感じたのは、職員の方々の熱いハートと社内関連部署が連携する組織力でした。
職員の１人１人がプロとしてのプライドを持ち、お客様１人１人の事情に合わせた対応を日々明るくこなしていることに、ＪＡＬの歴史の重みを感じました。
プライオリティ・ゲストサポートとはどんなサービスなのでしょう？
- 「お体の不自由なお客さま、病気やけがをなさっているお客さまを『プライオリティ（優先）・ゲスト』とお呼びし、さまざまなサービスを用意しております。
すべてのお客さまが安心してご旅行いただけるよう、空港係員、客室乗務員が必要なお手伝いや準備をさせていただきますので、遠慮なくお申し付けください。」
ＪＡＬのホームページにはそう書かれていますが、重度障がいの方への対応を今回拝見させていただいて、本当にその通りであることを実感しました。
プライオリティゲストと書くと、特別扱いをするように受け取られるかもしれませんが、そうではなく、一般のお客さまと同じように飛行機の旅を安心してお楽しみいただけるようにするという意味であると私は思います。
お客さまとの最初の接点、プライオリティ・ゲストセンター
- 井上理恵さんに話をお聞きしました。
インチャージといって、当日の業務の進行把握、とりまとめの仕事をされている方です。
プライオリティ・ゲストセンターは全部で16名、平日が約13名、土日3～4名の体制でお客さまからのご相談・問い合わせなど電話にて対応をされています。
電話は平日には1日90～100本かかってくるそうです。
飛行機に乗るにあたって、車椅子ご利用に関する電話が約6割、飛行機に乗れるかどうかの相談が約4割。
また旅行会社からの問い合わせが約4割、お客さまからが約6割だそうです。
ご高齢の方のご家族からの飛行機に乗せられるかどうかといった問合せも多く、スマイルサポートデスク、プライオリティ・ゲストセンターの双方で、同様の対応をされているそうです。
飛行機に乗れるかどうか心配な方は、遠慮なく相談してほしいですね。
- どこに相談したらいいか、どんな手続きをしたらいいかわからないので、どこにも相談していないという方が、たくさんいらっしゃるのではないでしょうか。
実は私も、大阪に住む両親が２人とも足が悪く（要介護）、空港の中の長い距離を歩けないというので、両親だけで羽田まで飛行機に乗ることが本当に大丈夫か、旅行代理店に相談したことがあります。
大丈夫ですよ、と軽く言われましたが、本当にちゃんと対応してもらえるのか不安でした。
でも職員の方が両親２人を車いすに乗せて、到着ロビーの出口まで来てくれたのを見たときには、とてもうれしくなりました。