ＪＡＬのスマイルサポートは４種類。
- ＪＡＬのスマイルサポートにはベビーおでかけサポート、ママおでかけサポート、キッズおでかけサポート、シニアおでかけサポートの４種類あります。
- 国内線予約センターの現場責任者をされている麻生真理子さんにお話をお伺いしました。
「ベビーおでかけサポート」のことをもっと多くの方に知ってもらいたい。そして安心して飛行機に乗ってもらいたい。
- ベビーおでかけサポートは、その存在を知らない方がまだまだ多いので、ご予約時に搭乗者の年齢をお聞きした際に、３歳未満のお子様がいらっしゃる場合は「スマイルサポートをお付けしましょうか」とご提案するようにしています。
具体的には、機内へ優先的にご搭乗できる事前改札、ミルク作りのお手伝いをするサービス、紙おむつを用意、空港内で使用できるベビーカーを用意していることをご案内しています。
事前改札をご存じない方が多く、お話しすると便利だねと喜ばれます。
また、紙おむつの用意があることには驚かれますが、安心感をお持ちいただけています。
ベビーカーは利用されるお客さまが多い場合には、ご利用いただけないことがあるため、貸し出しのお約束はできませんが、各空港に配備しております。
幼児連れのお客さまの「周囲のお客さまに迷惑をかけるかもしれないため、同じ境遇である他の幼児連れの方の近くに座りたい」というご要望や、ビジネスのお客さまからの座席指定時における幼児連れ旅客の表示要望を受け、幼児連れのお客さまの座席に幼児マークを表示するサービス及び、幼児連れのお客さまの座席指定時にお名前欄に幼児連れであることを表示するサービスをWEB上で数年前から開始しています。
また、ＷＥＢ画面上で表示されない席もありますが、オペレーターはそういった席を提供できるかどうかを調べる事も出来るので、そのことをご存知な方や本当に困っている方は電話で依頼されます。
ＷＥＢ予約を知らない方でも旅行代理店にリクエストされれば、対応することができます。
妊娠中のママを対象とした「ママおでかけサポート」では座席の希望にもお答えしています。
- ママおでかけサポートは妊娠中のママのためのものです。
ご本人だけでなく、ご主人様からのお問い合わせも多いです。
ママおでかけサポートご利用時には、出産予定日をお聞きするようにしています。
出産予定日２８日から８日前までにご搭乗いただく場合には診断書の提出をお願いしていますが、そういったケースはごくまれです。
具体的なサービスは、専用タグプレートの配布、機内へ優先的にご搭乗できる事前改札、機内では専用の冊子をお渡ししています。
座席指定は通路側や化粧室の近くにリクエストされる方が多いです。
年々増える「キッズおでかけサポート」の利用者。
- キッズおでかけサポートのご利用は年々増えています。
６歳になると利用できるので、６歳になるのを待って、飛行機を利用されるケースが多いのを感じます。
当日空港の混雑が予想される場合には、事前に申込書をJALホームページでダウンロードしてカウンター（札幌、羽田、名古屋、伊丹、福岡、沖縄には専用のスマイルカウンターがあります）にお持ちいただくようにお伝えしています。
ご搭乗時には、保護者からのご要望があればお子様1名につき保護者の方1名まで、搭乗口までお見送りいただくことが可能です。
高齢で旅に不慣れな方もご心配なく、「シニアお出かけサポート」。
- シニアの方のご利用は本当に多いです。
６５歳以上で当日空港がある場合に利用できるシルバー割引が浸透し、ご搭乗される方が多くなりました。
ご高齢で旅に不慣れな方、貸出し用の車いすをご利用される方や杖をご利用される方で、お付添いを希望される場合には出発は搭乗口まで、到着は公共交通機関までサポートしています。
家族の方からのお問い合わせが多いです。
予約センターにかかってくる電話の２割はスマイルサポート関連
- お子様やシニアなどのスマイルサポートにかかわるお問い合わせが年々多くなってきています。
全体的にはWEB予約が増えているので、WEBでご予約される方もいらっしゃいます。
旅行会社からの問い合わせは、旅行会社専用デスクへ誘導しています。
JALスマイルサポートは無料の専用回線がありますが、国内線予約センターにかかってきた場合でも対応しています。
次回以降スマイルサポートをご利用の場合には、無料の専用回線もあることをご案内しています。
入社して１年程度でスマイルサポート対応のスキルがあると判断し、JALスマイルサポートにかかってきた電話もお受けできるよう体制作りをしています。
また、プライオリティゲストセンターでの対応が必要な場合は、無料の専用電話へおかけ直しをお願いしています。
もっと多くの方々にスマイルサポートへ電話してきてほしい・・・そこには、お客様と心の通うあたたかいサービスがあります。
- JALスマイルカウンターでは、チェックインと手荷物のお預かりが一緒にできることをお伝えすると、とても喜ばれます。
JALスマイルサポートの電話１件に１５分程度かかることが多いですが、「他に何かご不明な点はありませんか。お手伝いできることはありませんか。」と確認することを徹底しています。
お客さまにから伺った情報は必ず空港係員、客室乗務員に申し送りをしていています。
お客さまが安心してご搭乗いただけるようにサポートを行っています。
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申し送りはＪＡＬの企業文化であり、その象徴的な取り組みがハッピーコールです。
- お客さまからの「ありがとう」のお言葉は、JALで働く全員にとって宝物です。
お客さまに関する情報は客室乗務員に申し送りをしていています。
申し送りは日々行うことにより、ＪＡＬの企業文化となり、確実に全スタッフに浸透していることを感じました。
はじめての搭乗ならば、オペレーターの判断で「ＪＡＬを選んでくれてありがとう」などと自分たちで書いたメッセージカードを、客室乗務員からお渡しする事もあります。
こういった取組はハッピーコールと呼ばれているようです。
「お客さまからのお礼の電話やメールをいただくと、本当にやりがいを感じます。」と話された麻生さんの言葉がとても印象に残りました。